物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評(píng)價(jià)要求。服務(wù)要求含公眾物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的基本要求，以及公眾服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特定活動(dòng)、客流與車流高峰保障服務(wù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修保養(yǎng)、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)方法等基本規(guī)范和要求。

管理要求含通用要求和特定要求。服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)含認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于物業(yè)管理服務(wù)組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，以及組織的相關(guān)方對(duì)其符合性的確認(rèn)。

應(yīng)該說(shuō)，服務(wù)認(rèn)證是一個(gè)基于顧客感知、關(guān)注服務(wù)管理能力和服務(wù)特性水平滿足客戶的滿意程度的認(rèn)證，是一個(gè)可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評(píng)價(jià)模式。物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)提供了物業(yè)服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，按評(píng)價(jià)分值衡量服務(wù)能力的高低。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)物業(yè)服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)物業(yè)服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)物業(yè)服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)物業(yè)服務(wù)。

 

案例背景

認(rèn)證領(lǐng)域：物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證

受審核組織：合肥某物業(yè)公司

認(rèn)證范圍：商用和住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 20647.9-2006

審核類別：監(jiān)督審核

 

認(rèn)證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍：物業(yè)管理及咨詢服務(wù)；保潔服務(wù)；市政道路清掃、垃圾清運(yùn)服務(wù)；房屋中介服務(wù)；公寓管理；養(yǎng)老院經(jīng)營(yíng)管理；酒店管理；職工餐廳管理服務(wù)；家政服務(wù)；物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理；會(huì)務(wù)接待服務(wù)；住宿服務(wù)。

體系人數(shù)為30人左右，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審查采用服務(wù)管理審核和服務(wù)特性現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)結(jié)合的方式實(shí)施。通過(guò)面談、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式，采集服務(wù)管理審核以及服務(wù)特性測(cè)評(píng)所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

項(xiàng)目部實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班記錄完整齊全，服務(wù)電話公示，隨時(shí)受理顧客信息，能在1個(gè)工作日內(nèi)處理和答復(fù)顧客，有處理記錄，未按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

設(shè)有專門的客戶接待室，有專人接待客戶來(lái)訪意見(jiàn)或投訴，有來(lái)訪記錄，對(duì)顧客意見(jiàn)或投訴當(dāng)面或電話反饋，投訴回訪率100%，有記錄并按月統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)顧客的滿意度調(diào)查能積極將處理結(jié)果反饋整改措施及落實(shí)情況，一般24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)。項(xiàng)目部有服務(wù)用物資倉(cāng)庫(kù)，材料入庫(kù)和領(lǐng)用均需履行相關(guān)手續(xù)，能在入庫(kù)前驗(yàn)收，不合格拒收。

審核綜述

審查組結(jié)合服務(wù)管理審核、物業(yè)特性測(cè)評(píng)，以及物業(yè)服務(wù)感知結(jié)果，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)價(jià)，給予該物業(yè)五星級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)審查結(jié)果！

本次物業(yè)管理服務(wù)審核活動(dòng)由于事先策劃準(zhǔn)備充分，考慮周全和受評(píng)價(jià)組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)審核。