服務(wù)認(rèn)證：傳遞信任、服務(wù)發(fā)展
服務(wù)認(rèn)證是運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求提供的第三方證明。
服務(wù)認(rèn)證的本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，具有市場(chǎng)化、國(guó)際化的典型特征，廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)性、生活性服務(wù)業(yè)，覆蓋國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。它是開展經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)不可缺少的“信用工具”；是有效規(guī)范市場(chǎng)主體行為促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的“管理工具”；是法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的“支撐工具”。
服務(wù)認(rèn)證
城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證
城市軌道交通，是指采用專用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共客運(yùn)交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。
RB/T 310-2017《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》標(biāo)準(zhǔn)旨在為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求及其準(zhǔn)則和方法。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求及其過程管理要求，其中服務(wù)要求包括：站外信息查詢服務(wù)、入站導(dǎo)乘服務(wù)、安檢服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)以及換乘或出站服務(wù)等內(nèi)容。認(rèn)證評(píng)價(jià)引入了定性成熟度評(píng)價(jià)方法，以保障評(píng)價(jià)結(jié)果有效性和可靠性，提升認(rèn)證結(jié)果的社會(huì)采信水平。
評(píng)價(jià)會(huì)根據(jù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及不同認(rèn)證階段，策劃認(rèn)證模式，通過賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表計(jì)算分值，滿分為100分。具體為：站外信息查詢服務(wù)（18分）、入站導(dǎo)乘服務(wù)（20分）、安檢服務(wù)（4.5分）、票務(wù)服務(wù)（17.5分）、乘車服務(wù)（28分）、換乘和出站導(dǎo)乘服務(wù)（12分）。服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A至AAAAA級(jí)，分為5個(gè)等級(jí)。
評(píng)價(jià)要求
城市軌道交通，是指采用專用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共客運(yùn)交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。BCC管理人員將會(huì)根據(jù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及不同認(rèn)證階段，策劃認(rèn)證模式，通過賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表計(jì)算分值，滿分為100分。具體為：站外信息查詢服務(wù)（18分）、入站導(dǎo)乘服務(wù)（20分）、安檢服務(wù)（4.5分）、票務(wù)服務(wù)（17.5分）、乘車服務(wù)（28分）、換乘和出站導(dǎo)乘服務(wù)（12分）。服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A至AAAAA級(jí)，分為5個(gè)等級(jí)。
認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過，其中：
1）通過是指管理要求的審核達(dá)到一級(jí)（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)到70分（含）以上；
2）不通過是指管理要求的審核低于一級(jí)成熟度水平，或服務(wù)特性測(cè)評(píng)低于70分。
現(xiàn)場(chǎng)審查根據(jù)不同認(rèn)證模式，通常采取現(xiàn)場(chǎng)觀察（公開或暗訪）、詢問及內(nèi)外部相關(guān)文件記錄資料的查閱等方式實(shí)施。目的是證實(shí)顧客服務(wù)“真實(shí)瞬間”的符合性，以及證實(shí)特定服務(wù)持續(xù)符合服務(wù)規(guī)范或認(rèn)證技術(shù)規(guī)范要求的能力。
申請(qǐng)條件
申請(qǐng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證的組織需滿足以下基本條件：
（1）具有法律地位或授權(quán)；
（2）從業(yè)條件中，有行政許可要求的，應(yīng)取得相應(yīng)資格并在有效期內(nèi)；
（3）服務(wù)及其過程，包括服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品均需符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求；
（4）已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范要求建立并實(shí)施的相關(guān)文件，如服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等，并已運(yùn)行三個(gè)月；
（5）本年度無重大服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量、環(huán)保、安全事故、重大投訴及違法事件，往年事故、重大投訴及事件已處理完結(jié)。
資料清單
申請(qǐng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證的組織應(yīng)當(dāng)向BCC提交書面申請(qǐng)書并提供所需資料：
（1）正式的服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)書；
（2）組織的基本情況，包括：
>組織的名稱、地址及其服務(wù)提供場(chǎng)所的必要信息；
>涉及多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，提供多場(chǎng)所清單，包括各場(chǎng)所的名稱、地址及其服務(wù)內(nèi)容；
>組織簡(jiǎn)介及組織機(jī)構(gòu)圖（包括服務(wù)管理有關(guān)部門組織機(jī)構(gòu)圖）；
>有效期內(nèi)的證明其法律地位的文件及適用時(shí)從事相關(guān)服務(wù)的資質(zhì)和任何行政許可；
>組織為開展服務(wù)而配置的人員及設(shè)施設(shè)備；
（3）擬認(rèn)證的服務(wù)信息，包括：
>服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，包括申報(bào)服務(wù)活動(dòng)的詳細(xì)說明；
>服務(wù)總藍(lán)圖；
>針對(duì)入站導(dǎo)乘、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)、換乘或出站導(dǎo)乘建立的服務(wù)子藍(lán)圖；
（4）影響服務(wù)符合性的任何外包過程的信息；
（5）組織尋求認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和/或其他規(guī)范性文件，如與服務(wù)過程有關(guān)的法律、法規(guī)（國(guó)際、國(guó)家、地方、行業(yè)）清單及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)清單；
（6）組織已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求建立并現(xiàn)行有效的服務(wù)體系文件及文件清單，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等；
（7）已獲其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；
（8）適用時(shí)的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；
（9）需要時(shí)的其他信息。
證書樣本
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